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La gestion de la relation client

La gestion de la relation client​

Date de recrutement et d’inscription

Entrée et sortie permanentes

Lieu de Formation

A distance

Contact

04 67 10 02 17

 secretariat@nouas.org

OBJECTIF DE LA FORMATION

Cette certification a pour objectif d’apporter les clés et outils permettant de développer la relation client. Elle participe à accentuer la personnalisation et l’individualisation de la relation client ; à structurer et planifier les actions et préconisations ; à développer les techniques de communications et de fidélisations et enfin, à gérer les insatisfactions clients.

Ainsi, cette compétence répond par une approche générique de la relation client, aux besoins des entreprises souhaitant améliorer leurs pratiques et accroitre leur croissance.

Public

Professionnels

Particuliers

Métiers

Responsable Service Consommateurs

Responsable de la Relation Clientèle

Responsable Service Clients

Chargé / Chargée de Clientèle E-Commerce

Responsable Pôle Clients – Directeur / Directrice Clientèle

Responsable Fidélisation Clientèle

Customer Relationship Manager (CRM)

Responsable de la Gestion Clientèle.

Programme de la formation

La formation de 3 jours.

La formation est dispensée sous la forme de 3 modules suivis en continu ou discontinu. La pédagogie privilégie les séquences participatives mobilisant l’interactivité, la prise d’initiative et l’esprit critique (mises en situations professionnelles, étude de cas, auto-positionnement…).

Des séminaires peuvent être programmés en inter ou intra entreprise, suivis en présentiel ou en distanciel selon la situation personnelle ou professionnelle (géographique, mobilité, handicap, disponibilité…) du candidat.

Module 1

Organisation optimisée de la relation client

• Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les attentes des clients liés aux produits et à la marque.
• Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant d’apporter des ajustements si nécessaire.

Module 2

Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client

• Établir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance.
• Développer la communication multicanale,digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer « l’expérience client ».

Module 3

Gestion des insatisfactions clients

• Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée.
• Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités permettant d’accroitre la qualité du service, des produits ou du parcours client dans une démarche constructive d’amélioration continue.